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Proporcionar uma melhor experiência do cliente é um assunto em pauta atualmente em todas as áreas de prestação de serviços – e a importância de práticas voltadas à experiência do consumidor não beneficiam somente a ele.
De acordo com pesquisa divulgada pelo Observador, 86% dos clientes estão dispostos a pagar a mais por um produto, ou serviço, se tiverem a garantia de que a experiência adquirida não vai ser igual a uma que teria com a concorrência.
Porém, no mundo jurídico, a experiência do cliente acaba não tendo o mesmo peso que tem em outros setores; os serviços de advocacia são constantemente relacionados à burocracia, jargão complicado e demandas confusas.
No entanto, o Direito na atualidade tem aprendido com os demais nichos de mercado a importância da experiência do cliente, e vem buscando aplicar isso em seus serviços.
Para te deixar por dentro desse assunto, a equipe Bits preparou um conteúdo especial sobre a experiência do consumidor, e a importância dela para o mundo jurídico.
Acompanhe abaixo e boa leitura!
O que é experiência do cliente?
Definimos como experiência do cliente todo contato que o público tem com o seu produto ou, no caso da advocacia, com o serviço desempenhado pelo seu escritório e, principalmente, a marca que ele carrega.
Estamos falando do que o cliente pensa ou faz em todas as etapas do funil de uma venda: a descoberta do serviço, o contato com o profissional, a interação com o serviço e a marca e, finalmente, o serviço concluído.
Esse processo se tornou tão relevante para as empresas que o conceito de UX, ou user experience, tem ganhado espaço nos estudos do comportamento do público consumidor, trazendo uma nova perspectiva acerca da gestão da experiência envolvida.
Algumas das áreas do user experience são:
- UX Research, que são as pesquisas voltadas para entender o comportamento do usuário;
- UX Writing, que realiza uma redação focada em melhorar a experiência do usuário;
- UX Strategy, responsável por levar em consideração a experiência do usuário na hora de traçar as estratégias da empresa;
- UX Developer, que cuida do desenvolvimento de ferramentas e possíveis soluções.
Misturando, ainda, práticas do design, da programação e da psicologia, trazer a preocupação com a experiência do cliente é essencial para conquistar e manter o seu público.
Qual a importância da experiência do cliente?
Um cliente satisfeito é um cliente que retorna, que confia no seu trabalho e, principalmente, que não faz um marketing negativo da sua marca e do seu serviço.
Logo, trabalhar a experiência do seu público na prestação do serviço jurídico é a garantia de não só ter aquele cliente de volta, mas saber que ele indicará os seus serviços, trazendo ainda mais clientes para o escritório.
De acordo com matéria da Exame, 63,3% das empresas estão preocupadas em proporcionar a melhor experiência possível ao cliente – e esse número tende a aumentar.
7 dicas de como fazer uma gestão eficaz da experiência do cliente
Agora que você já conhece a importância das práticas voltadas para a experiência do cliente, confira algumas dicas de como aplicá-la no dia a dia do seu escritório:
Conheça o seu público alvo
Um dos pontos mais importantes ao iniciar práticas voltadas para a experiência do cliente é conhecer bem o público alvo do seu negócio.
É preciso entender o que o seu cliente demanda, como ele enxerga o serviço prestado e quais são as expectativas relacionadas a ele.
A sua empresa, melhor do que ninguém, consegue as necessidades do seu público, e deve usar isso em favor da estratégia de experiência do cliente da marca.
Faça pesquisas de satisfação do cliente
Feedbacks são a melhor forma de entender como o seu cliente reagiu a entrega do serviço previsto em contrato.
Logo, investir em pesquisas de satisfação ajudam a sua empresa a entender se a estratégia que você está seguindo é realmente assertiva, além de apontar sugestões e pontos de melhoria.
Crie uma área de customer success
Ter um departamento focado em acompanhar o sucesso do cliente faz parte de uma política assertiva na boa experiência do seu público.
Profissionais voltados para essa função podem conseguir preciosos insights para melhorar seus serviços e atender sempre às expectativas do seu público.
Otimize e padronize processos
Para que a sua empresa tenha uma comunicação eficaz em todos os setores, desde o atendimento inicial ao cliente até o financeiro, seus processos devem ser sempre padronizados.
Isso contribui com a organização do escritório, evita confusões e desinformações, e ainda ajuda na aplicação e análise das estratégias usadas.
Personalize a experiência do cliente
Todo cliente gosta de se sentir único e especial, e personalizar a experiência dele de forma a dar ainda mais espaço para esse sentimento pode ser muito assertivo.
Busque enfatizar o valor que você dá para a opinião e feedbacks do cliente, bem como oferecer facilidades e outras práticas que fidelizem ainda mais o seu público.
Atenda rapidamente
Independentemente de ser na área jurídica ou não, nenhum cliente gosta de ficar esperando, certo?
Por isso, busque sempre um processo de atendimento imediato, onde o cliente tenha dúvidas solucionadas e perspectivas de retorno em um curto espaço de tempo.
Humanize o atendimento
Apesar de estarmos em uma era onde tudo é mais automatizado, o atendimento ao cliente deve buscar manter suas raízes humanizadas.
Em serviços como os da advocacia, o público não espera um atendimento robótico: eles desejam ser ouvidos e aconselhados, e práticas humanizadas de atendimento são as melhores escolhas.
Como melhorar a experiência do cliente de escritório de advocacia com Legal Design
O que mais afasta os escritórios de advocacia de uma boa experiência do cliente é justamente a burocracia e a falta de sensibilidade dos conteúdos do Direito.
Por serem cheios de termos técnicos e confusos, muitos documentos e contratos não oferecem a experiência mais humanizada – e é aqui que o Legal Design pode ajudar.
Com o Legal Design, a comunicação por meio de um documento ou contrato fica muito mais fácil, focada em uma melhor experiência do usuário, redução do vai e volta dos contratos, e garantindo que os envolvidos compreendam bem os termos.
Para isso, o Legal Design faz uso de ferramentas como:
- UX Writing;
- design;
- elementos visuais;
- dashboard;
- e muitas outras.
Conclusão
O assunto da experiência do cliente não é um tema complexo; é mais que necessário falar sobre isso considerando a crescente importância com o que o público pensa, consome e deseja.
Trazer a experiência do cliente para o meio da advocacia é uma forma de tornar esse universo mais acessível aos interessados, contribuindo imensamente para o sucesso nas demandas jurídicas.
Conte com o Legal Design e com a Bits nesse processo!
Esperamos que esse artigo tenha tirado suas dúvidas.
Para mais informações e dicas, acesse o blog da Bits.
Fundadora e CMO na Bits Academy, onde ganhou os prêmios do Startup Awards e 100 open Startups. É presidente da Comissão de Legal Design e Visual Law OAB/PB. Possui mestrado em Portugal, é advogada e professora no INSPER e na Bits Academy. Autora do livro: “Transforme qualquer pessoa em cliente”. Foi listada como uma das líderes de comunidade de startups do Estado da Paraíba em uma pesquisa nacional realizada pela ABStartups . Ela também foi Coordenadora de Novos Negócios na Vá de Táxi e fundou o GFM.
